打開任何一家店的 LINE 官方帳號，聊天室下方那塊可以點的圖就是圖文選單（Rich Menu）：它是固定顯示在聊天畫面底部的可點擊選單，每一格可以連到網址、送出關鍵字或觸發系統功能，而且顯示它不會消耗訊息則數。我們看過很多帳號把這塊版位當成一張海報在用，放品牌標語、放六個沒人點的連結。其實它比較像門市的櫃檯動線，客人走進來想做的那幾件事，要在這裡一步就做得到。
重點摘要
- 圖文選單是 LINE 官方帳號聊天室底部的常駐選單，不計訊息費，適合放客人反覆會用到的功能。
- 格子怎麼排的依據是「客人最常來做的事」，不是公司想宣傳的事，最大的一格留給最高頻或最能帶來營收的動作。
- 用官方後台設定最快，要做「會員與非會員看到不同選單」或分頁切換，則需要透過 Messaging API。
- 選單上線後要看每一格的點擊數，點擊長期偏低的格子就該換掉。
圖文選單為什麼值得花時間設計？
因為它是整個官方帳號裡唯一「免費、常駐、每個好友都看得到」的位置。推播要算則數，發出去幾小時後就被其他聊天室淹沒；圖文選單則是客人每次點進來都在那裡。把查詢、預約、點餐這些動作放進選單，客人自己點、系統回覆，這類回覆不算訊息則數，計費規則我們整理在 LINE 官方帳號費用怎麼算。
它還有一個比較少被提到的作用：減少客服訊息。客人會傳訊息問「營業到幾點」「怎麼訂位」「我有幾點」，多半是因為找不到入口。選單設計得好，一對一訊息裡的重複問題會明顯變少，客服人力可以留給真正需要人回的事。
格子該放什麼？先列出客人來這裡要做的事
放客人主動會找的功能，宣傳性的內容最多占一格。我們的做法是先翻最近一兩個月的一對一訊息，把客人問的問題分類計數，排名前幾名的通常就是選單該有的格子。
以餐飲業為例，常見的結果是訂位、看菜單、查點數、門市資訊，然後才是最新活動。零售業則多半是查訂單、會員卡、門市與庫存、客服。診所與美業幾乎一定是預約排第一。每個行業不同，但方法一樣：從客人的問題倒推，而不是從公司的組織圖或官網導覽列複製過來。
常見的錯誤做法是把官網的選單原封不動搬進來：關於我們、最新消息、產品介紹、聯絡我們。這些在官網是合理的，在 LINE 裡卻幾乎沒人點，因為客人加好友不是為了認識公司，是為了辦事和拿好處。另一個錯誤是六格都連到外部網頁，客人每點一次都跳出 LINE、等網頁載入，兩三次之後就不點了。能在聊天室內直接回覆的（營業時間、地址、點數餘額），就不要導去網頁。
| 格子類型 | 例子 | 適合的動作方式 | 判斷重點 |
|---|---|---|---|
| 高頻功能 | 訂位、預約、查訂單 | 開啟 LIFF 或網頁表單 | 放最大、最順手的位置 |
| 會員相關 | 會員卡、點數、優惠券 | 聊天室內回覆或 LIFF | 未綁定者改顯示「加入會員」 |
| 即時資訊 | 營業時間、門市地址 | 送出關鍵字、自動回應 | 不要跳出 LINE |
| 活動宣傳 | 本月活動、新品 | 網頁或圖文訊息 | 最多一格，定期更換 |
| 人工客服 | 聯絡真人 | 切換聊天模式或提示訊息 | 寫清楚服務時間 |
版面怎麼排比較好點？
最重要的動作放在拇指最容易按到的地方，並且給它最大的面積。多數人單手拿手機，選單下排與靠近慣用手的一側比較好按；左上角則是視線先看到的位置。所以我們常用的安排是：左側或上排的大格放主要動作，其餘小格放次要功能。
格數不是越多越好。六格等分的版型最常見，但每一格都一樣大，等於告訴客人「這六件事一樣重要」，結果就是沒有重點。如果有一個動作占了客人需求的一半以上，就讓它占掉半個選單。一大格加兩三個小格的排法，點擊通常比六格均分集中。
每一格的設計只需要兩個元素：一個看得懂的圖示，加上兩到四個字的動詞式文字，例如「立即訂位」「查點數」。不要只放圖示，也不要放一句標語。底色對比要夠，格與格之間的界線要清楚，客人不該需要猜哪裡可以點。圖片尺寸方面，LINE Developers 文件的範例使用 2500×1686 像素的圖片；實際可用的尺寸範圍與檔案限制，請以後台上傳畫面與官方文件為準。
還有一個小地方：選單預設要不要展開。新好友第一次進來時展開，能讓他立刻知道這個帳號能做什麼；但如果你的帳號以一對一對話為主，選單一直蓋住半個畫面反而礙事。選單列上的文字也可以自訂，別留著預設的「選單」，改成「點我訂位／查點數」之類的提示。
後台設定和 Messaging API 有什麼差別？
後台適合單一選單、快速上線；需要因人而異或分頁切換，就要用 API。依 LINE Developers 的 圖文選單說明文件，兩種方式的差異大致如下：
| 比較項目 | LINE Official Account Manager（後台） | Messaging API |
|---|---|---|
| 上手難度 | 圖形介面，不需工程師 | 需要開發 |
| 排程顯示期間 | 可設定 | 需自行實作 |
| 每位使用者顯示不同選單 | 不支援 | 支援 |
| 分頁切換（多個選單互切） | 不支援 | 支援 |
| 進階動作（postback、日期時間選擇） | 不支援 | 支援 |
| 點擊統計 | 有 | 有 |
兩件事要先知道。第一，兩邊建立的選單不能混著管理，文件載明用後台建立的選單只能在後台查看與編輯。第二是顯示的優先順序：透過 API 指定給個別使用者的選單優先於 API 設定的預設選單，再來才是後台設定的預設選單。我們遇過的典型狀況是，店家在後台換了檔期選單卻怎麼看都沒變，原因是先前合作的廠商用 API 設過預設選單，把後台的蓋掉了。換廠商或接手帳號時，這是要先確認的事。
另外，文件也註明圖文選單在電腦版 LINE 上不會顯示。如果你的客群有不少人用電腦版（B2B 帳號常見），重要功能要另外用關鍵字自動回應補上入口。
會員和非會員該看到一樣的選單嗎？
不該。只要帳號有會員綁定，選單就應該分成至少兩套。未綁定的好友看到的主要動作是「加入會員」，旁邊寫清楚綁定的好處；已綁定的會員看到的則是會員卡、點數與專屬優惠。讓已經是會員的人每天看到「立即加入會員」，是很常見、也很浪費版位的狀況。
這個做法技術上是在綁定完成的當下，由系統透過 API 把該使用者的選單換成會員版。綁定流程本身怎麼設計，我們寫在 LINE 會員綁定與集點怎麼做。做得再細一點，可以依會員等級或最近消費狀況換選單，但我們建議先把「會員／非會員」兩套做好再往下分。每多一套選單就多一份素材要維護，檔期一到要同時換好幾張圖，很容易漏。
分頁切換則適合功能真的很多的帳號，例如同時有訂位、外帶、商城三條業務線，上方做成分頁標籤，各自一套選單。功能不到七八個的帳號用不到，硬做分頁只會把常用功能藏到第二層。
上線前後要檢查什麼？
圖文選單檢查清單
- 每一格都對應到客人實際會問的問題或會做的動作，而不是公司想講的話
- 最重要的動作占最大面積，位置在容易按到的地方
- 每一格都實際點過一次，連結沒有失效、沒有導到電腦版網頁
- 能在聊天室內回覆的資訊沒有被導去外部網頁
- iPhone 與 Android、大小不同的螢幕上文字都看得清楚
- 確認沒有舊的 API 預設選單蓋掉後台設定
- 檔期選單設了下架日期，或有人負責在活動結束當天換回
- 已綁定會員看不到「加入會員」
上線後每個月看一次各格的點擊數。判斷方式很簡單：把每格的點擊占比排出來，連續兩個月都墊底的那一格就換掉，換成一對一訊息裡新冒出來的常見問題。選單不是做一次就定案的東西，我們協助維運的帳號，大多每季會調整一到兩格。
常見問題
圖文選單可以放幾個按鈕？
後台提供多種固定版型可選，透過 Messaging API 則可以自行定義點擊區域的位置與大小。實務上我們建議控制在四到六個動作以內，超過之後每一格都太小，點擊也會分散。
圖文選單會消耗訊息則數嗎？
不會，顯示圖文選單本身不計費。客人點擊選單後由系統自動回應或以 Reply 方式回覆的內容也不計入則數，所以把常用查詢放進選單是控制訊息費的有效做法。
可以在不同時段顯示不同的圖文選單嗎？
可以，官方後台能為選單設定顯示期間，適合檔期活動。若要更細的條件，例如依時段、依會員身分自動切換，就需要透過 Messaging API 由系統控制。